Takaisin blogiin

Viisi vinkkiä asiakashuolenpidon suunnitteluun

Toimiva yhteistyö asiakkaiden, jälleenmyyjien tai yhteistyökumppanien kanssa rakentuu hyvien ihmissuhteiden kautta. Epäsäännöllinen yhteydenpito kylmettää ja lopulta vieraannuttaa suhdetta ja kynnys kaikenkattavalle kumppanuudelle kasvaa molemmille osapuolille liian suureksi.

Kokemuksemme mukaan myyjät usein hoitavat uusien myyntihankkeiden lisäksi myös yhteydenpitoa olemassa oleviin asiakkaisiin. Perinteinen ja varsin luonteva kaava taitaa mennä niin, että myyjä, joka on onnistunut myynnissä, myös automaattisesti vaalii asiakassuhdetta.  

Myyjän säännöllinen yhteydenpito olemassa oleviin asiakkaisiin saattaa unohtua, varsinkin jos myyjä kokee, ettei hänellä ole mitään annettavaa asiakkaalle. Kuulumisten kysely voi lisäksi tuntua kiusalliselta, mikäli luontevaa keskusteluyhteyttä ei ole onnistuttu muodostamaan myyjän ja asiakkaan välille. Kokemuksesta voin kertoa, että mikäli myyjän nimenomaisesti odotetaan kontaktoivan asiakkaita säännöllisesti, niin suoritusmerkinnät raportoidaan riippumatta siitä, onko asiakkaan kanssa edes oikeasti keskusteltu mistään varsinaisesta aiheesta. Sitä saat mitä mittaat.

Tyypillisesti myyjän työ päättyy kaupan voittamiseen tai menettämiseen. Myyjän näkökulmasta kauppa on klousattu ja nyt siirretään katse taas seuraavaan kauppaan. Lisäksi saattaa olla, että kaupan jälkeen tapahtuvaan yhteydenpitoon ei organisaatiossa aina ole mietitty yhdenmukaista toimintatapaa tai säännöllisyyttä. Sellaistakin näkee, että ostaja kuulee seuraavan kerran myyjätahosta laskun muodossa. 

Miten voitte varmistaa, että asiakas kuulee teistä muutenkin kuin laskutuksella? Tässä viisi vinkkiä!

1. Suunnitelkaa sisäisesti yhdessä pelisääntöjä sekä toimintatapoja myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun kanssa

Tehkää selkeä toimintamalli ja suunnitelma asiakkuuksien hoitoon, asiakassegmentoinnin perusteella. Suunnittelussa on hyvä käyttää apuna esimerkiksi Myynnin ja markkinoinnin pelikirjaa, jotta voitte yhdessä kirjata ylös keskeisimpiä asioita vastuista, ajoituksesta (milloin tapahtuu mitäkin asioita), asiakastietojen dokumentoinnista ja niin edelleen.


2. Säännöllinen seuranta

Yleensä myyntiorganisaatiossa seurataan tarjouskannan ja myynnin kehittymistä, mutta on hyvä seurata myös koko myyntiporukalla olemassa olevia asiakkuuksia. Seurannasta on apua muun muassa prospektoinnissa, kun ymmärretään missä on onnistuttu ja ketkä kaikki muut voisivat hyötyä teidän tarjoamastanne.

Säännöllisessä seurannassa apuna kannattaa hyödyntää Pipedriven Kontaktien aikajana -toimintoa, jossa saadaan näkymä, keiden henkilöiden tai minkä organisaatioiden kanssa on oltu eniten yhteydessä ja ketkä ovat vaihtoehtoisesti jäänee pienemmälle huomiolle.  

Kyseisessä toiminnossa on mahdollista määritellä sopiva yhteydenottoväli ja Pipedrive näyttää, mitkä henkilöt tai organisaatiot on kontaktoitava heti, jos haluat pysyä sovituissa asiakkuudenhoitoajoissa.

Contacts timeline


  1. 3. Jakakaa vastuuta

  2. Vaikka myyjä vastaakin asiakkuudesta ja sen kehittämisestä, on myös muu organisaatio keskeisessä roolissa. Liian helposti myyjän yhteydenpito katkeaa siihen, että voitettu kauppa siirretään tuotanto- tai projektitiimin hoidettavaksi. Toisaalta esimerkiksi projektien vetäjät saattavat viettää asiakkaan kanssa huomattavan paljon enemmän aikaa ja siksi he voivat myös paremmin tunnistaa lisämyynnin mahdollisuuksia.
  3.  
  4. Yrityksissä näkee paljon suunnitelmallisia malleja asiakkuuden sujuvaan siirtoon sekä haltuunottoon kaupan voittamisen jälkeen, mutta kovinkaan usein nähtävillä ei ole systemaattista toimintatapaa siihen, mitä toimituksen tai tuotantoon siirron jälkeen tapahtuu. Esimerkiksi viimeistään projektin päätöstapaamiseen voi olla hyvä ottaa myyjä mukaan kuulemaan palautteet projektista, sopimaan seuraavista jatkokeskusteluista tai jopa mahdollisista seuraavaksi toteutettavista kehityshankkeista.

  5.  
  6. 4. Asiakastiedot yhteen yhteiseen paikkaan

  7. Kirjataanko keskeiset asiat useaan eri paikkaan, missä tieto säilytetään ja ketkä kaikki pääsevät kirjaamaan / lukemaan näitä tietoja? Yrityksissä on CRM:n lisäksi käytössä usein myös toiminnanohjaus- ja asiakaspalvelujärjestelmät. Pahimmillaan oleelliset tiedot näiden järjestelmien välillä eivät siirry, jolloin esim. asiakaspalvelu- ja myyntihenkilöstöllä on käytettävissään toisistaan eroavat tiedot.
  8.  
  9. Näiden edellä mainittujen järjestelmien välille on mahdollista rakentaa tiedonsiirtoyhteys, mutta kevyemmin pääsee alkuun esimerkiksi synkronoimalla asiakaspalvelun sähköpostitilin Pipedriveen. Näin kaikki asiakaspalvelun viestittelyt saadaan näkyville CRM:n lähettäjän / vastaanottajan mukaan. 

mailbox

Mail


  1. 5. Käyttäkää teknologiaa hyödyksi

  2. Parhaimmillaan CRM muistuttaa myyjää tekemään oikeita asioita oikeaan aikaan ja vapauttaa näin myyjän muistikapasiteettia. Esimerkiksi voitetun / hävityn kaupan jälkeen voidaan asiakkaan tietoihin muodostaa automaattinen aktiviteetti, joka muistuttaa myyjää palaamaan asiaan. Lisäksi Pipedriveen saadaan luotua erilaisia automaatioita perustuen siihen, milloin organisaation ja/tai päättäjän kanssa on viimeksi keskusteltu. 

automated activity

Lopuksi: Älä yritä väkisin. Tyrkyttäminen on pois muodista ja pätee niin myymiseen kuin yhteydenpitoon. Lisäksi on hyvä muistaa näiden kahden edellä mainitun asian ero. Myyjä voi olla yhteydessä muuten vaan, kysyä palautetta palveluista, miten tuotteen tai palvelun kanssa on mennyt, onko kehitysehdotuksia tai muuta vastaavaa ja samalla kuulostella asiakkaan mielentilaa ja mahdollisia tulevaisuuden tarpeita. Aina ei tarvitse olla myymässä, mutta jos ei pysy asiakkaan pulssilla, se katoaa ja ei enää edes tiedä mitä myydään. Toiset asiakkaat kaipaavat henkilökohtaisempaa otetta, kun taas toisille riittää tieto siitä, kehen olla yhteydessä, jos tarve niin vaatii.

Teksti: Janne Hakala, projektipäällikkö / Zimple Oy